«دریافت معنی» یک روش ساده ی یادگیری گروهیه که به فهم پایدار مفاهیم و ایده های مهم کمک می کنه. این روش به ویژه وقتی قضاوت اعضای گروه نقش مهمی در تصمیم گیریا داره و هنگامی که استواری و پایداری تیم مهمه، بسیار تأثیرگذاره. در این روش اعضای تیم با بررسی نمونه ها و ویژگیای افرادی که در ماجرا درگیر هستن، به درک مشترک و عمیق تری از مسئله ای که پیشِ روی شونه می رسن و درنتیجه می تونن مشکل رو به شکل کارآمدتری حل کنن.

 

بعضی موقعیتایی که استفاده از این روش سودمنده عبارتند از:

تیم پشتیبانی: به اعضاء کمک می کنه که معنی سطح خدمات و استانداردهای اونو بفهمن تا همه بتونن به شکل پیوسته به مشتری خدمات باکیفیت ارائه کنن.

تیم خدمات پس از فروش: به درک معنی «برگشت شکایت» کمک می کنه تا تنها مشکلات مهم به مدیران رده بالا برگشت می شه.

تیم فروش: به درک معنی برند شرکت که اعضاء رو قادر می سازه تا به طور پیوسته به «معرفی موثر برند» و معرفی اجناس به مشتریان بدن، کمک می کنه.

روش استفاده

بهتره این روش رو در جلسات گروهی کوچیک با حدود ۸ عضو به کار بگیرین. به عنوان رهبر گروه، باید معنی یا موضوع موردبحث رو معرفی کرده و با راهنماییِ اعضاء بحثی سازنده بسازین. واسه این کار قدمای زیر رو در پیش بگیرین:

۱. توضیح معنی

به عنوان رهبر گروه، باید تعریفی فکر شده و مناسب از معنی رو به شکلی نوشته شده در اختیار اعضای تیم بذارین. مهمه که تعریف شما با همه تعریفای قبلی از معنی موردِبحث (تعریفای موجود در دستورِ کار یا آیین نامها) هم خوانی داشته باشه.

۲. جستجو در معنی

با اعضای گروه درباره معنایِ معنی موردِ بحث و برداشت هر یک از اعضاء از اون بحث کنین. عوامل و دیدگاه های جورواجور رو نسبت به معنی، بررسی کنین تا به درک عمیق تری برسین. مثلا در بحث درباره «کیفیت خدمات» ممکنه عواملی مثل جواب به موقع، جایگزینی فوری، گفت وگوی مؤدبانه و آهنگ صدا مورد بررسی قرار بگیرن.

اعضاء رو به جستجوِ عوامل با جزئیات بیشتر، تشویق کنین، جزئیات (مثل آهنگ صدا) عمق بحث رو بیشتر می کنن. هرچه اعضاء بیشتر با جزئیات درگیر شن، درک اونا از معنی بهتر هستش. جزئیات به ویژه در بحث درباره ایده های مربوط به بعضی از نقشا و رفتارهای خاص اعضای تیم، اهمیت بیشتری داره.

۳. آزمودن با مثال

از اعضاء بخواهید تا به مثالایی که بیان کننده معنی هستن و مثالایی که خارج از دایره ی معنی موردِ بحث هستن، اشاره کنن. مثلا در بحث درباره «برگشت شکایت» به مثالایی از شکایتایی که باید به رده های بالا برگشت شن و مواردی که نباید برگشت شن اشاره کنین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دلایل عادی درد گردن و شونِه چیه؟ 

به ویژگیای معنی در هر مثال توجه کنین. اگه تعداد استثناها و «موارد خاص» زیاد بود، معنی رو عمیق تر بررسی کنین و تعریفای جدیدی ایجاد کنین.

۴. مرور و تأیید تعریفا

با جستجو و درک عمیق تر معنی، تعریفای دقیق تری ایجاد می شن؛ اگه این تعریفا موردتأیید اعضاء هستن، اونا رو به شکل نوشتاری حفظ کنین. بعد همه اسناد در رابطه رو طبق این درک مشترکِ اعضای تیم، ویرایش کنین.

۵. امتحان تعریف در عمل

در بین کار اعضاء، پیوسته تعریفای جدید رو بررسی کنین و مطمئن شید که با واقعیتِ چیزی که در عمل اتفاق میفته، همخوانی دارن.

نکته ۱:

شرکت همه اعضاء در این مراحل و رسیدن به توافق گروهی مهمه. اگه اعضاء بر سر تعریفا به توافق پایانی نرسند، درک مشترک و پایداری به دست نمیاد.

نکته ۲:

یکی از وظایف مهم رهبر گروه اینه که اعضاء رو متوجه نکته های مهم تر کنه و از تمرکز کافی روی اونا مطمئن شه.

مثال

امیر مدیر یکی از مراکز یک شرکت ارائه دهنده ی شبکه های کاری و خدمات مربوط به اینه. با اینکه تحقیق و نظرسنجی هفته پیش،بیشتر از هر زمان دیگری نشون از رضایت مشتریان داشت، اون از افزایش تعداد شکایتایی که به مدیران بالادست برگشت می شن، ناراضیه. پس امیر اقدام به بررسی دقیق وضعیت می کنه و به این نتیجه می رسه که با مشکلی داخلی سروکار داره. دو عضو جدید از بخش سرپرستی به گروه اضافه شده بودن که با اینکه آموزش دیده و باتجربه بودن، درک متفاوتی از چگونگی برگشت شکایتا داشتن.

امیر تصمیم گرفت تا این مورد رو در جلسه ی بعدی سرپرستان خدمات بررسی کنه. اون جلسه ی مفصلی با حضور ۶ نفر از سرپرستان برگزار کرد و تکنیک «دریافت معنی» رو واسه جستجو درمورد «برگشت شکایت» استفاده کرد. در بین بحث، اعضاء به مثالایی از شکایتایی که به رده های بالاتر برگشت دادن، اشاره کردن. به مواردی که شکایتی رو برگشت نکرده ان (یا نباید برگشت می کردن) اشاره شد. اعضاء عواملی رو که بر تصمیم اونا به برگشت مؤثر بودن، شناسایی کردن؛ عواملی مثل: نوع شکایت، نوع مشتری، شخص تماس گیرنده، چگونگی طرح شکایت (تلفن، نامه یا ایمیل).

با عمیق تر شدن بحث، اعضاء به تعریفای دقیق تری رسیدن که معنی برگشت شکایت رو کامل تر می کرد. درک مشترک اونا قوی تر شد و اعضای جدید اعلام کردن که درمورد اینکه کدوم شکایتا رو نباید برگشت دهند، به نتایج جدیدی رسیدن. گزارشای هفته بعد نشون داد که اعضای تیم حالا در رسیدگی به شکایتای مشتریان کامل تر از همیشه عمل میکنن و کم تر اقدام به برگشت شکایتا به رده های بالاتر نشون میده.

دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید